7月9日下午，我校城乡基层社会治理研究院院长杨积堂教授带领团队前往北京12345市民热线服务中心调研。本次调研集聚了法学、计算机、人工智能、地理规划等多个学科专业的研究力量。

团队首先参观了热线服务中心话务员的实际工作场景，真实体验了话务员从接单到派单，再到回访的整个流程。进一步了解到，12345市民热线不仅服务于普通市民的投诉需求，还增设了专门的企业座席、多语言服务座席和手语服务座席，真正体现了以人民为中心的生动实践。

在座谈会环节，市民热线服务中心工程师进一步展示了中心应用数字化、智能化技术，积累和挖掘民生数据“富矿”，深度分析研究，辅助决策施政，赋能城市治理现代化。中心二级调研员勾剑峰同志详细讲解了群众诉求从受理、派单，到办理和评价的整个流程，逐一解答了团队的各种疑问，并提到接诉即办工作未来的优化方向：一是加强数智赋能，实现从窗口到智库的功能转变；二是加强法治化保障，对不合理诉求、派单异议、诉求人的权利义务等模糊内容，要通过条例修订和制度建设加以规范；三是要加大宣传，引导群众充分了解、正确使用12345市民热线，同时加强国际传播，向世界传播超大城市治理的中国经验。

杨积堂教授代表团队感谢市民热线服务中心的热情接待和专业讲解，希望能够发挥团队多学科的研究优势，参与到接诉即办工作的研究中。

文：朱科蓉

图：王红杰

排版：李川西

审核：杨积堂、李倩茹